Общение с официантом: курс на сближение

— Ваш кофе, сэр, специально из Южной Америки!

— Ах, вот, оказывается, где вы были!

Общение официанта с посетителями давно стало излюбленной темой анекдотов. И сказать тут что-то абсолютно новое и несмешное вообще трудно. Наверняка у каждого есть своя коллекция непридуманных историй из серии «Я и официант».

Но мы все-таки решили поделиться своим опытом общения с официантами в заведениях Волгограда и Волжского. Возможно, что-то из советов вам реально пригодится при ближайшем походе в кафе или ресторан.

 
Итак, официанты – кто они и что за редкий вид, с которым нам время от времени приходится иметь дело? Говорят, после шахтёра - это вторая профессия по "тяжести". В каждой шутке есть доля шутки…

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании. Плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. А сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов. И, в конечном счете, не важно, с какой стороны к вам подойдет официант. Главное, чтобы это был человеческий подход.

ТОП-5 типичных конфликтных ситуаций в ресторане/кафе 

Поначалу была серьезная идея назвать этот пост: «Общение с официантом, или как не сорваться с катушек».

На самом деле, большинство конфликтных ситуаций, в принципе, можно сгруппировать или даже предотвратить. Обычно мы сталкиваемся с такими типичными проблемами в обслуживании:

 1. "Долго":

Что делать: Просите сами официанта назвать реальное время приготовления блюда, сообщать обо всех изменениях и отклонениях от графика или спросите полушутя:  «Если придется ждать дольше, то за чей счет будет блюдо?» Официант должен оповещать вас обо всех возникающих обстоятельствах (например, неполадки с оборудованием, отсутствие ингредиентов для блюда или наплыв посетителей). А то получится сюрприз – спустя полчаса окажется, что ваше блюдо только начали готовить. Как в том мультфильме про льва:  «Стрижка только начата»!

Кстати, ожидание может быть обоснованным (например, ожидание напитка составляет свыше 5 минут) и необоснованным (вы ждете свое свежеприготовленное горячее уже через 10 минут). Если спешите – обязательно сообщите об этом официанту заранее (желательно, указав точное время, которым располагаете).

Особняком в этой проблеме стоит время оплаты счета. Официант должен предупреждать о том, принимаются ли к оплате пластиковые карты. Если он этого не сделал, восполните этот пробел, чтобы не возникло казуса в конце. Если реально спешите – подойдите к барной стойке и сообщите об этом – кто-нибудь вас точно рассчитает. Считается, что просить счет, если вы еще не закончили есть, некрасиво  и не положено. Но если вы спешите – почему нет? Я частенько прошу счет в момент, когда приносят последнее блюдо. А вот официант проявить инициативу и принести счет раньше того, как потребует гость, не вправе.

Чего НЕ делать: Истерить, топать ногами, подзывать официанта каждые пять минут и портить настроение себе и лишний раз проверять на прочность нервы официанта. А то, как в старом анекдоте –  в суп могут и не плюнуть, а вот кофе сделают «со сливками».

• 2. "Принесли не то":

Что делать: риск возникновения такой ситуации можно минимизировать –  на этапе заказа сверить то, что вы заказали и то, что записал официант. Не доверяйте памяти официанта и отшутитесь типа «давайте не будем экспериментировать», «для успокоения души» и т.п. Часто такие ситуации возникают по вине официанта – оттого, что он плохо знает меню или не справляется с потоком заказов. Или, например, в момент заказа официант не предупредил об особенностях блюда (к примеру, оно очень острое).

Пример: я вот, например, иногда предпочитаю заменять майонез в салатах сметаной, или жареное мясо заменять на приготовленное на пару, гриль или тушеное. Оговариваем это заранее с официантом заранее. А я внимательно смотрю, записал ли официант, делаю паузу, даю ему время.

Шутки шутками, но когда много людей в компании, начинается неразбериха, шутки с официантом. В итоге посмеялись, пошутили, а что вы все заказали и как вас поняли –сюрприз. Узнаете через 20 минут.

Если вы действительно не заказывали блюдо, то спокойно и аргументированно настаивайте на своей позиции. Вы в этом случае будете правы, и вам обязаны будут заменить его или вернуть деньги. Вопрос, конечно в том, как доказать свою правоту. Но чаще всего, этого делать не приходится, особенно, если вы сохраняете спокойствие. Любой вменяемый и адекватный администратор заведения пойдет вам навстречу в этом случае. А разборки с официантом оставит за кадром.

Чего НЕ делать: Не повторять все время: «Я не буду это есть!», не переходить на личности и контролировать эмоции. Это один из тех случаев, когда вы действительно правы, и так хочется об этом как можно громче заявить миру.  Помните, что комплимент от заведения или замену блюда заведение захочет сделать, только если вы будете вести себя спокойно и адекватно.

Добавьте, что вы в первый раз в заведении, что у вас особый случай, или, наоборот, что ходите сюда поужинать «с каждой получки» последние пять лет.

• 3. "Принесли быстро и то, но не того качества":

Что делать: В отличие от предыдущей ситуации, доказать свою правоту здесь вам будет сложно. Конечно, если вы не обнаружили нечто бесспорное.

Например, волос длиной 30 см или стаю плывущих кролем мух. В этой ситуации лучше всего будет начать общение с официантом в стиле «доверительной беседы»: вы, якобы, не хотите афишировать проблему, привлекать внимание других гостей и просите заменить блюдо/устранить недоработку.

На самом деле, это претензия к повару, а не к официанту. Поэтому, если видите, что официант не проявляет должной сноровки и не понял намёка, смело приглашайте шеф-повара. Так, как это делают в солидных ресторанах в кино. Такая уж работа у шеф-повара: он ходит в зал не только собирать лавры, но и получать обратную связь такого рода тоже. В любом случае, беседуйте с шеф-поваром корректно. Помните – вы пришли в гости.

Чего НЕ делать: Не нюхать демонстративно тарелку с блюдом, приглашая к этому увлекательному занятию своего собеседника. Не пускаться в пустые и оскорбительные для любого повара разговоры типа «это так не готовится», «соус должен быть сладким, а не кисло-сладким».

За редким исключением, если вы не абсолютно уверены в своей правоте и не профессионал на кухне. И еще, помните – у любого блюда, как правило, есть несколько вариантов приготовления. И каждый повар по-своему «видит» блюдо.

• 4. "Нахамили":

Что делать: Обычно на хамство отвечают хамством. Но если вы точно никоим образом не затронули тонкую душевную организацию своего официанта, и считаете, что он просто сорвался на вас или не выполняет своих обязанностей, пригласите администратора или управляющего. Попросите сменить официанта.

Чего НЕ делать: Не пускаться во все тяжкие и не отвечать грубостью на грубость. Возможно, это стажер или подменный официант. И хотя он не имеет права грубить или хамить посетителям, отношения с заведением портить из-за отдельно взятого официанта не стоит.

5. "Обсчитали":

Что делать: Еще раз точно проверить и убедиться – где-то, возможно, оказалось, блюдо на вес, а может, к мясу шел соус, но за отдельную стоимость. Проверьте все, прежде, чем возмущаться и подзывать официанта.

В любом случае, попросите меню. И «опираясь» на факты, покажите, где на ваш взгляд, таится ошибка.

Чего НЕ делать: Не обобщать и не переходить на личности, вроде «вы здесь все воруете». Официанты тоже люди, всё бывает. Но, конечно, счет – такое дело, на котором только ленивый не захочет злоупотребить, поэтому нужно держать уши востро.

Это всё хорошо… Есть проблема - есть решение.  Но количество реальных ситуаций бесконечно, и некоторые просто невозможно впихнуть в какие-либо рамки. Они возникают просто на ровном месте.  Это ситуации из разряда «не надо лука», как я их называю. Оговорить и предвидеть их все просто невозможно: например, в салате в составе ингредиентов нет лука. А в принесенном блюде он внезапно появляется! Ну как предугадать – с порога говорить: «Не кладите лука!»?

В таких случаях, конечно, всё индивидуально. Но если есть проблема и вы испытываете дискомфорт, не молчите. Молчание в данном случае невыгодно обеим сторонам. Ведьпромолчав, вы вряд ли вернетесь в ресторан.  Не стесняйтесь заявлять о своих правах, наблюдениях, давайте обратную связь – во многих заведениях конструктивная критика очень ценится администрацией.

В конце концов, заведение больше нуждается в вас, чем вы в заведении.

Диалог с официантом: несколько простых рекомендаций

Странно, но до сих пор нет единой книжки с правилами поведения и общения с персоналом ресторанов. Полезная была бы книженция.

У многих, наверняка, возникает вопрос: «А зачем вообще мне соблюдать какие-то там правила приличия и вести себя сколь либо адекватно? Я же – ГОСТЬ, и  официант обязан меня обслуживать!» А о правилах поведения в гостях в этом случае вы ничего не слышали? Быть гостем тоже надо уметь. То, что вы клиент и гость ресторана, не дает вам права неуважительно относиться к его персоналу.

Ну и вообще, советуем воспользоваться этими нехитрыми правилами хотя бы для того, чтобы не стать жертвой официантских приколов (об этом много ужастиков, в интернете, почитайте). И плюнуть в суп им действительно - как нечего делать. Оказывается, очень часто именно «плохое» поведение гостей и провоцирует соответствующее обслуживание.

Итак:

1. 1. «Федя, дичь!»

 Если вы пытаетесь подозвать официанта с помощью свиста, щелчков пальцев или других подобных жестов, не удивляйтесь, если он не сразу подойдет. Сначала он обслужит более вежливых клиентов. Неплохо, если вы будете обращаться к официанту по имени (если он представился). Неуместно переходить с официантами на «ты», даже если вы – завсегдатай заведения и знаете их по именам.

Щелканьем пальцев и окликом «Эй, человек!» официанта подзывали в далекой царской России. Не надо постукивать по бокалу, это, однозначно, моветон.

Сегодня официанта подзывают вежливым жестом с поднятым указательным пальцем, а лучше –кивком или взглядом.В идеале, конечно, официант должен сам материализоваться из воздуха, поймав ваш взгляд.

1. 2. Избыточное/навязчивое обслуживание

Пепельница меняется каждые 5 минут, блюдо уносят как съеденное; кофе приносят чуть ли не сразу после салата. И вообще, официанты ведут панибратские беседы с гостем. Во избежание непонимания, если это важно, попросите принести блюдо именно в то время, которое нужно, если не уточнили. Например, кофе только после того, как вы допьете бутылку вина. И скажите, что вам пока больше ничего не нужно.

1. 3. Чаевые

Миф о необходимости чаевых распространяется владельцами общепитов, для них это колоссальная экономия. В чем смысл слова «чаевые»? Если они даются действительно «на чай» – то ответ в самом слове. Чай – недорогой напиток. Однако многое, в категории «на чай», зависит и от суммы счета.

Общепринятый «чаевой прайс» – 10%-15% от суммы заказа. И не скупитесь на слова, они же вам ничего не стоят, если вам, конечно, действительно понравилось. Добавьте, например: «Я обязательно приду к вам в ресторан еще». Это будет высшей похвалой.

1. 4. Счет

Когда вам приносят счет, там на самом деле лежит «пречек». То есть, бумага,  сообщающая о том, сколько денег вы должны. Она не имеет никакой юридической силы. Настоящий чек выбивается лишь после того, как деньги оказываются в кассе. Его приносят вместе со сдачей. Если чек со сдачей вам не принесли, это значит только одно: на кассе ничего не пробивали, а просто положили ваши деньги в карман. В чеке могут быть выбиты и лишние позиции, то есть блюда, которые вы вообще не заказывали.

1. Как попросить счет: необходимо посмотреть на официанта и сделать характерный жест (как будто подписываете рукой чек). Старайтесь не просить счет, если кто-то еще не закончил есть. Это считается моветоном.

Проверять счет не запрещается. Но не стоит это делать так, будто вы изучаете условия ипотечного договора. Если очень хочется, то нужно быстро просчитать полученную сумму, бегло пробежавшись глазами по строчкам.

1. 5. Если заказываете горячее, заказывайте цельный кусок мяса. С ним меньше поводов для махинаций и последующих разночтений.
2. 6. Алкоголь и напитки лучше заказывайте в «родной» таре, а не на разлив. Если, конечно, вы не в какой-нибудь настоящей немецкой пивоварне. Лед к напиткам лучше заказывайте отдельно. 
3. Старайтесь выбирать ту кухню и блюда, на которой специализируется заведение: например, в мексиканском ресторане лучше не брать блюда китайской кухни, а в пельменной – не пробовать суши. Повара просто не могут одинаково хорошо готовить абсолютно всё. У всех шеф-поваров есть специализация.

1. 7. При выборе блюда из меню отсекайте прилагательные превосходной степени и ненужные слова. Например, «нежная сельдь с ароматными прованскими травами и молодым картофелем, выращенным на юге России» – это селедка с картошкой. Не питайте иллюзий. Заведения общаются с вами, прежде всего, на языке «меню».
2. 8. Старайтесь чаще ходить в новые рестораны – там обычно заботятся о клиентах больше. 
3. Официанты между собой общаются и передают, кто хороший гость, а кто плохой. 

Поэтому многое зависит от официанта. В том числе и правильность приготовления блюда.

1. 9. Если официант убирает посуду с вашего стола, не надо ему помогать ставить тарелки на поднос: он может все уронить. И, наоборот, если он принес ваш заказ, не надо хватать блюда у него из рук. Платить придется ему, бедолаге. А ждать новое блюдо вам.

1. 10. Если, находясь в ресторане, вы пересаживаетесь за другой столик по какой-либо причине, то не следует самим перетаскивать через весь ресторан бутылки и стаканы – надо попросить об этом официанта.

1. 11. А вот наглядная рекомендация в виде анекдота:

В ресторане. 
— Вы можете приготовить бифштекс, но только сочный, с кровью?
— Нет. 
— А лазанью, со шпинатом, сыром и беконом?
— Нет. 
— Ну хотя бы шашлык из осетрины пожарить сможете?
— Нет. 
— А что же вы, черт побери, можете?
— Могу оформить заказ, сударь. Я официант, а не повар.

Мораль: Не требуйте от официанта невозможного.

HATE-LISTS

И напоследок: знаете ли вы, что у официантов существуют даже свои хейт-листы (hate lists)?

Это такой список индикаторов, фраз-раздражителей, которые в итоге доводят обе стороны до «точки кипения». Постарайтесь избегать топ-фразы из этих листов официантов.

Итак, по признанию официантов, больше всего их выводят из себя фразы, просьбы и ситуации:

• - просьба подойти щелканьем пальцев или универсальным «Эй!»
• - беготня по поводу и без повода туда-сюда (типа: «Принесите колу!», потом, после подачи: «Ой, а льда захватите», и вдогонку: «А лимончик можно?»). Такие невинные, кажется, просьбы, но когда их десяток одновременно? 

• - оказывается, самый верный способ разозлить официанта – заказать горячий чай. Порядок его действий таков: вскипятить воду, подготовить чашку, ложку, залить чайник, найти и порезать лимон, водрузить все это на поднос и с улыбкой поднести посетителю. Представьте, сколько времени и усилий за дешёвую чашку чая!

- ну а фраза: «Долейте-ка в чайник кипяточку!» возглавляет топ просьб, раздражающих официантов

А еще официантов раздражает то, что гости считают каждую копейку: фразы и подтексты фраз типа «что это у вас здесь все платно?». И, конечно, коллекционеры  ресторанной посуды, уносящие то рюмку, то вилку, то чашку.

А вот хейт-листы обычных посетителей – по ту сторону баррикад:

Ресторанный критик Мойра Ходжсон приводит несколько фраз, которые она лично никогда не хотела бы слышать от официантов. Фразы, например, такие:

• - «Менеджер уже сделал музыку потише».
• - «С рыбой все в порядке! Ее доставляют к нам ежедневно».
• - «Вы еще не доели?»

А эти  хейт-фразы, раздражающие посетителей, подсмотрены на форумах (основано на реальных событиях):

• - «Ну что, как супец-то»?
• - «Извините, у нас сломался аппарат, сегодня мы карточки не принимаем».
• - «Столики у окна зарезервированы»
• - «Гарнир в это блюдо не входит»
• - «Я сейчас сдаю смену, не могли бы вы рассчитаться?»
• - «Выбрали уже?»

Я вот не люблю провокационный вопрос: «Пить что будете?»... Да закажу я напиток, если захочу – меню-то передо мной. Может, я пришла любимую пасту съесть в обед, а чай на работе попью. А теперь вроде как-то неудобно уже.

А какие фразы вы никогда не хотели бы слышать от официантов?..